وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات

Transcription

1 59 فصلىام وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات بیمارستان ا علیرضا جباری ي مکاران.. وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات بیمارستان ا چكیده: 5 4 3* 2 1 علیرضا جباری مریم غالمی زهرا کاوسی پریسا چمن پرا تاریخ دریافت: 59/7/7 تاریخ پذیزش: 59/9/1 زمیى ي دف: یژگی ای ده گزافیک افزاد اس ع اهل ه ثز بز دیذگا ایشاى سبت ب کیفیت هزاقبتت تای ب ذاشتی هیباشذ ب ط ریک ارتباط هثبتی بارضایت ایشاى دارد. ذف ایي هطالع تعییي قت هتغیز تای ده گزافیک گزدشگزاى پششکی هزاجع ک ذ ب بیوارستاى ای شیزاسبز دیتذگا ایشتاى ستبت بت کیفیتت خذهات ب د. م اد ي ريش ا:پتژ حاضتز هطالعت ای ت صتیفی تحلیلتی هقطعتی بت د کت ر ی 200 بیوارختارجی هزاجع ک ذ ب بیوارستاى ای شیزاس در سال ا جام گزفت. ابشار جوعآ ری داد ا پزسش اه ای د قسوتی ب د. در بخ ا ل اطالعات فزدی در بخ د م ا تظتارات ادراکتات گزدشتگزاى اس کیفیتت خذهات با استفاد اس پزسش اه ایی بزگزفت اس ابشار سز ک ال ا ذاس گیزی شتذ. روایی ایی رسشنیمه ت سطشی تخصصی و رهیهی آن بت سفکیک انتظهرات و ادراکهت بطشیلتalpha Cronbach s ) 09 درصیذو 90 درصیذ( سأیییذ رسدییذ. در ایت داد ا ت سط آسه ى ای آهاری تی هستقل آ الیش اریتا یکطزفت تحتت تزم افتشار SPSS سخ 16 ه رد تجزی تحلیل قزار گزفت. وتایج: طبق تایج بذست آهذ هیا گیي شکاف کیفیتی گز س ی بتایی 50 ستال 0/26- بتزآ رد شتذ کت سبت ب د گز س ی دیگز کوتز ب د. وچ یي کوتزیي هقذار کلی ایي کویت هزب ط بت گتز کتنست اد گز ی ک کوتز اس 7 ر س در شیزاس اقاهت داشت ذ ب د ک بتزتیب 0/32-0/36- بزآ رد شذ. در ابعتاد هع ادار یش گز گزدشگزاى هتأ ل دارای هلیت عوا ی افزادی ک خذهات جزاحی چشتن دریافتت کتزد ب د ذ سبت ب سایز گز ا هیا گیي شکاف کوتزی داشت ذ. هقادیز هیا گیي شکاف کیفیتی کتل بتزای ایتي گز ا بتزتیب 0/42-0/21-0/22- بذست آهذ. وتیج گیری: ب ه ظ ر ت سع ص عت گزدشگزی پششکی بایذ یژگی ای ده گزافیکی هزاجعت ک تذگاى در حت سیاستگذاری طزاحی سیستن ای خذهاتی در ظز گزفت ش د ب ط ریک رضایت اکثزیت را درپی داشت باشذ. کلمات کلیدی: گزدشگزی پششکی اطالعات ده گزافیک بیوارستاى ا شیزاس 1. اػتبدیبس گش يذیشیت خذيبت ث ذاؿتی دسيب ی دا ىذ يذیشیت اطالعسػب ی پضؿىی دا گب ػه و پضؿىی اكف ب اكف ب ایشا 2. يشوض تحمیمبت يذیشیت التلبد ػاليت دا گب ػه و پضؿىی اكف ب اكف ب ایشا 3. وبسؿ بع اسؿذ يذیشیت خذيبت ث ذاؿتی دسيب ی يشوض ت ػؼ پظ ؾ بی ثبنی ی ثی بسػتب بصی ؿیشاص ایشا )* یؼ ذ يؼئ ل( تهف : پؼت انىتش یه: ghom5@yahoo.com 4. دا یبس گش يذیشیت خذيبت ث ذاؿتی دسيب ی دا ىذ يذیشیت اطالعسػب ی پضؿىی دا گب ػه و پضؿىی ؿیشاص ؿیشاص ایشا 5. وبسؿ بع اسؿذ آيبسصیؼتی يشوض ت ػؼ پظ ؾ بی ثبنی ی ثی بسػتب بصی ؿیشاص ایشا

2 فصلىام ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بیمارستاو ای ایران سال پاوزد م شمار 3 پاییز 3359 شمار مسلسل مقدمه گشدؿگشی اص ج ه فؼبنیت بیی اػت و دس د ابی اخیاش گؼتشؽ صیبدی یبفت اػت یىای اص ثضسگتاشی ي ابثغ دسآياذ ج ب ث بس يایآیاذ. دس ایا خلا ف آيابس ا س ا ػافش گشدؿگشی ب يید ذ و حذ د 90 دسكذ اص ت نیذ بخبنق 1 داخهی ج ب ی GDP( ) 70 دسكذ اص اؿتغبل ثا ایا كا ؼت اختلبف داسد )1(. دس د ا ابی اخیاش ؿابخ جذیاذی اص گشدؿاگشی ثا ابو گشدؿگشی پضؿىی پب ث ػشكا گزاؿات ت جا يحج ثیات صیبدی دسيیب و س ب وؼت د اػت) 2 ( گشدؿگش پضؿاىی ث فشدی اطالق يیؿ د وا ثا اذر دسیبفات يشالجات ابی پضؿىی د ذا پضؿىی جشاحی ثبؿذ ث و س بی دیگش ػفش و ذ )3(. ضی بی ثبالی يشالجت بی ث ذاؿتی دس وا س بی ك ؼتی ػ نت لی ت يؼابفشت ابی ثای ان ههای ث جا د فا آ سی اػاتب ذاسد بی يشالجات دس ثؼایبسی اص وا س بی ج ب اص ج ه ػ ايهی اػت و ثبػث افضایؾ اخیاش يحج ثیات ك ؼت گشدؿگشی ؿذ اػت )4(. اص ػ ی دیگش ايش ص دس ثؼیبسی اص و س ب ك بیغ خاذيبتی مؾ وهیذی ي ی دس التلبد ثبصی يیو ذ ثا طا سیوا دس يحیط سلبثتی ج ب ویفیت خذيبت ث ػ ا یاه اػاتشاتظی ضش سی ثشای ي فمیت ثمب ث بس يیآیذ )7-5(. ایا تسابست ثبصاسیبة ب سا اداس يیو ذ و ث ط س يؼت ش ػؼی دس تخیق ا تظبسات يتشیب اص ویفیت خذيبت ثشای ساضای گا داؿات آ ب داؿت ثبؿ ذ )8(. دس ك ؼت گشدؿگشی یض ویفیت ثبالی خذيبت ػابيهی ي اى دس جاازة فاابداسی گشدؿااگشا يحؼاا ة ياایؿاا د )9( ث ط سیو طی ػبل بی اخیاش يابنؼابت يشثا ه ثا سضابیت گشدؿگشا اص ویفیت خذيبت ث ذاؿتی دسيب ی ث ط س كاؼ دی افضایؾ یبفت اػت. دس تیس وؼت ثیتشی سضبیت دس يیاب يشاجؼ و ذگب اسائ د اذگب خاذيبت ث ذاؿاتی دسياب ی سا بگضیش وشد اػت و ت بيی ج جا ابی يشثا ه ثا ایا ا ع گشدؿگشا سا دس ظش ثگیش ذ )10(. اص ػ ی دیگش یىی اص يحج ثتشی يذل ابیی وا ثاش اػابع ا تظبسات ادساوبت يتشی / ثی بس ث ب ؿذ ث تؼیای ػاا ویفیت خذيبت دس صيی تسبست بی وهی حتای دس ػیؼاتى 2 ث ذاؿت دسيب ث وبس يیس د يذل ػش و ال يایثبؿاذ) 11-14(. ای اثضاس اثضاسی يؼتجش ث د ثب تؼیی اختالر ا تظبسات ادساوبت يتمبضیب ث اسصیبثی ػا سضابیت ایاب اص ویفیات خذيبت يیپشداصد )15(. یىای اص ػ ايام ي اى پیاگ ییو اذ دس صيی ا ادساوابت ثی بسا اص ویفیت يشالجت بی ث ذاؿتی یظگی بی اجت ابػی دي گشافیه ایب اػت و استجبه يثجتای ثاب سضابیت ثی ابس داسد )16, 17(. چ ی ا یات دیاذگب ثی ابسا دس فشای اذ ظبست ث ج د ویفیت خذيبت يشالجت بی ث ذاؿتی یض ثؼیبس تبویذ ؿذ اػت )23-18(. دس ای ساػتب ثؼیبسی اص يابنؼابت تالؽ وشد ا ذ و ث اسصیبثی تبثیش ػ ايم دي گشافیاه ثی ابسا س ی دیذگب ایب دسيا سد ویفیات خاذيبت ثپشداص اذ وا دس اداي ث ثشخی اص آ ب اؿبس يیو یى. دس يابنؼا انخهیام ىابسا تابثیش ػ ايام دي گشافیاه ثی بسا ؿبيم ج غ تحلیالت ػ دسآيذ ثاش دسن آ اب اص ویفیت خذيبت ي سد ثشسػی لشاس گشفت )24(. ػایتضا د دس يمبن ای يش سی ث تسضی تحهیم ثیؾ اص 100 يمبنا ي تاش ؿاذ دس صيی ا سضابیت ثی ابس پشداخت اذ. دس ایا يابنؼا تؼیی و ذگب دي گشافیىی سضبیت ؼجت ث يابنؼبت يشثا ه ث ا تظبسات ي سد ثشسػی لشاس گشفت ذ )25(. دس يابنؼ دیگشی تفب ت دس سضبیت ثی بسا جشاحای ياشتجط ثاب ػا جا غ ػا تحلیالت آ ب ث د ایا ػ ايام ثا ي ظا س ؿ بػابیی ػ ايم پیؾ ثی یو ذ سضبیت ثی بس ي سد اسصیبثی لشاس گشفت ذ )26(. دس يابنؼ ثال چابسد ىابسا پایؾ ثی ایو اذگب ثبنم ی سضبیت ثی بسا ػشطب ی ي سد ثشسػی لشاس گشفت اذ. ثاش اػبع ای يابنؼ ث طا س طجیؼای سضابیت چ ای ادسان ثی بسا ثؼاتگی ثا یظگای ابی فاشدی ثی ابس داسد )27(. دس يابنؼ دیگشی تفب ت دس پش فبیام ابی دي گشافیاه ج ؼیات جب جبصا ثب ايتیبص بی ثابالی اثؼابد ویفیتای دس يمبثام اشات پبیی ثشسػی ؿذ )28(. بیذ یض دس پاظ ؾ خا د ثا اسصیابثی استجبه ثی سضبیت ثی بس يتغیش بی اجت ابػی دي گشافیاه ؿبيم: ػ تحلیالت ضؼیت ػاليت ظاد ضؼیت تأ م طجم اجت بػی پشداخت )17(. چ ی آنش ثبیی ىبسا دس يابنؼ ای ث ثشسػی ا یت يتغیش بی اجت بػی دي گشافیه دس تؼیی ویفیت يشالجت ابی ث ذاؿاتی سضابیت ثی ابسا اػت بد ثی بسا پشداخت ذ )29(. ناازا ااذر اص پااظ ؾ حبضااش ثشسػاای مااؾ يتغیش اابی دي گشافیه گشدؿگشا پضؿىی يشاجؼ و ذ ث ثی بسػتب بی ؿیشاص ثش دیذگب ایب ؼجت ث ویفیت خذيبت ا اذاص گیاشی ؿذ ت ػط اثضاس ػش و ال ثپشداصیى. مواد و روش ها ای پظ ؾ یه يابنؼ ت كایفی تحهیهای اص ا ع يماؼای اػاات واا ج ؼیاات ياا سد يابنؼاا ؿاابيم ثی اابسا خاابسجی يشاجؼ و ذ ث ثی بسػتب بی خل كی د نتی ؿیشاص دس ػابل ثا د. لجام اص ا سابو يابنؼا طای یاه ياب ت ابيی 1 Gross Domestic Product 2 Survqual

3 57 فصلىام وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات بیمارستان ا علیرضا جباری ي مکاران.. ثی بسػتب بی ؿیشاص ت ػط يحممی ثا نحابت تؼاذاد ياشاجؼی خبسجی ثشسػی ؿذ ذ يشاوضی وا و تاش اص 10 يشاجؼا و اذ داؿت ذ اص يابنؼ و بس گزاؿت ؿذ ذ. چ ای سضابیت ثی ابسا ج ت ؿشوت دس يابنؼ ث ػ ا يؼیبس س د ث يابنؼ نحبت ؿذ. ثی بسػتب ابی ي تخجای وا دس صيی ا اسائا خاذيبت ثا گشدؿااگشا پضؿااىی فؼاابل ث د ااذ ؿاابيم ثی بسػااتب اابی اسدیج ت دوتش خذاد ػت پابسع يابدس وا دن يشواضی )MRI( د ب ث د. سضبیت ثی بسا ج ت ؿاشوت دس يابنؼا ثا ػ ا يؼیبس س د ث يابنؼ نحبت ؿذ. ثب ت ج ث تؼذاد يحذ د ای ثی بسا ػذو ىبسی ثؼیبسی اص ایب چ ی يؼیبس س د ث يابنؼ ثی بسا خبسجی وا طی يذت يابنؼ ث ثی بسػتب بی ي تخت يشاجؼا ا د ثؼاتشی ؿاذ ذ يا سد يابنؼا لاشاس گشفت اذ. دس بیات 350 پشػا بي ت صیاغ گشدیاذ وا اص ایا يیاب اطالػابت 200 پشػ بي ث ط س وبيم تى یم ي سد تحهیم لشاس گشفت. اثاضاس ج اغآ سی داد اب دس ایا يابنؼا پشػا بي ای د لؼا تی ثا د. دس ثخاؾ ا ل یظگای اطالػابت ياشتجط ثاب گشدؿگشا پضؿىی يشاجؼ و ذ ث يشاوض دسيب ی ؿیشاص ؿبيم ػ ج غ ضؼیت تأ م ػا تحلیالت تؼاذاد شا اب يهیت ع دسيب ي سد تمبضابی ثی ابس يحام البيات ثی ابس شا ب ا يذت ثؼتشی ثی بس دس ثی بسػاتب ياذت البيات ایب دس ؿیشاص ع ي جغ وؼت اطالػبت گشدؿگشا پضؿاىی اص ثی بسػتب ي تخت چگ گی يؼبفشت اص و س خ دؿب ث ایشا ؿ ش ؿایشاص ج اغآ سی گشدیاذ. دس ثخاؾ د و ػاا ا تظبس ادسان گشدؿگشا اص ویفیت خذيبت اسائ ؿذ ت ػاط ثی بسػتب بی ؿیشاص ثشسػی ؿذ. ث ي ظ س اسصیبثی ا تظبسات ادساوبت گشدؿگشا پضؿىی تحت يابنؼا اص ویفیات خاذيبت اص 2 پشػا بي ثشگشفتا اص اثاضاس ػش و ال اػتفبد ؿذ و اص نحبت يحت ا تؼذاد ػ االت یىؼاب ث د ذ ث تشتیات لجام اص پازیشؽ ثی ابس لجام اص خاش ز ا اص ثی بسػتب تى یم ؿذ ذ. ش وذاو اص ای د پشػ بي ؿبيم 22 ػا ال ثشاػابع يمیابع 5 گضی ا ای نیىاشت 6 ثؼاذ ویفیات خذيبت يه ع ث د )4 ػ ال( لبثهیات اط ی اب )5 ػا ال( پبػخگ یی )4 ػ ال( تض ی )4 ػا ال( اذنی )3 ػا ال( دػتشػی ث يشالجت )2 ػ ال(( ث د. ث ػهت ػاشة صثاب ثا د اوثش گشدؿگشا پضؿىی پشػ بي ب ث صثب ػشثی تشج ؿاذ ج ت تف یى ث تش ػ االت ث د ك ست ا گهیؼی فبسػای یاض اسائ ؿذ. ػجبستث ذی ػ االت اشد پشػا بي دس يات ػشثای یىؼب ايب دس يت ا گهیؼی فبسػی يتفب ت ثا د. س ایای اثاضاس ث وابس ثاشد ؿاذ ت ػاط يتخللاب پبیابیی آ ثا تفىیاه ا تظبسات ادساوبت ث ػایه Cronbach s alpha ) 90 دسكاذ 89 دسكذ( تأییذ گشدیذ. ث ي ظ س ثشسػی ساثا اثؼبد ویفیتی يتغیش بی ت كیفی اص آصي بی آيبسی تی يؼتمم آ بنیض اسیاب غ یىاشفا تحات شو افضاس 16.v SPSS اػتفبد ؿذ. ؿبیب روش اػات وا ت ابيی يالحظابت اخاللای اص ج ها يحشيب يب ذ اطالػبت ثی ابسا ثی بسػاتب اب اختیابسی ث د تى یم پشػ بي ت ػط ثی بسا دس ظش گشفت ؿذ. یافتهها ثشاػبع اطالػبت اػتخشاز ؿاذ دس ایا يابنؼا 128 فاش )64 دسكذ( اص گشدؿگشا پضؿىی يشد 72 فاش )36 دسكاذ( ص ث د ذ اوثشیت آ ب ػ ثبالی 50 ػبل داؿت ذ )حاذالم حذاوثش ػ افشاد ث تشتیت 1 ػبل 97 ػبل(. چ ی ػ ذ افشاد يتأ م داسای ػا تحلیالت صیش دیپهى ث د ذ ج ات دسياب جشاحای چاى يشاجؼا واشد ث د اذ. ػابیش جضئیابت يتغیش بی يزو س دس جذ ل 1 ابیؾ داد ؿاذ اػات. ثاشای دػتشػی ث جضئیبت وهی اطالػبت ت كیفی ج غآ سی ؿذ ث يابنؼ ججبسی ىبسا ) 30 ( يشاجؼ فشيبئیذ. جديل 1: ت زیغ فراياوی افراد شرکتکىىد برحسب متغیر ای يضعیت تأ ل سطح تحصیالت ي و ع خدمات درماوی )فراياوی کل = 022 وفر( >30 رده سنی فزاوانی )%( )10/5( 21 )38( 76 )51/5( <50 يشد ص جنسیت فزاوانی )%( وضعیت تأهل فزاوانی )%( يتأ م يسشد يتؼهم ثی سطح تحصیالت فزاوانی )%( وى ػ اد دیپهى نوع خدمات درمانی فزاوانی )%( جشاحی چى جشاحی پالػتیه جشاحی ػ يی جشاحی ثبس سی بثبس سی )64( 128 )36( 72 )77( 154 )10( 20 )6( 12 )7( 14 )57/5( 115 )42/5( 85 )66( 132 )14( 28 )14/5( 29 )5/5( 11

4 فصلىام ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بیمارستاو ای ایران سال پاوزد م شمار 3 پاییز 3359 شمار مسلسل يیب گی ؿىبر ثی ا تظبسات ادساوبت ش ؿؾ ثؼذ ویفیت خذيبت دس جذ ل 2 اسائ ؿذ اػت. طجك ای جاذ ل ت ابيی يمبدیش ؿىبر ثذػت آيذ ي فی اػت ث طا سیوا ثضسگتاشی ؿىبر يشث ه ث ثؼذ لبثهیت اط ی ب و تشی آ يشثا ه ثا ثؼذ دػتشػی ثا يشالجات يایثبؿاذ. چ ای اخاتالر ثای ا تظبسات ادساوبت دس ت بيی اثؼبد ثا جاض ثؼاذ دػتشػای ثا يشالجت يؼ بداس اػت. يه ع ث د -0/29** جديل : 0 میاوگیه شکاف بیه اوتظار ي ادراک افراد ب تفکیک ابعاد کیفیت خدمات لبثهیت اط ی ب -0/59** پبػخگ یی -0/51** تض ی -0/36** ذنی -0/22** دػتشػی ث يشالجت -0/08 ویفیت وهی -0/38** p >0/001 ** دس ای يابنؼ ساثا ثی یظگی بی دي گشافیه گشدؿگشا پضؿىی اثؼبد ویفیت خاذيبت یاض ثشسػای ؿاذ. تابی ایا ثشسػی دس جذا ل 4 3 آيذ اػت. شچ ؿاىبر ي فای ثای ا تظبس ادسان ویفیت خذيبت و تش ثبؿذ ب د ذ سضبیت ثیتش يشاجؼی اص ویفیت خذيبت اسائ ؿذ ت ػط ثی بسػتب يیثبؿذ. طجك تبی ث دػت آيذ دس جذ ل 3 ثی ؿاىبر ا تظابس ادسان ویفیت خذيبتی ػ گشدؿگشا ساثا يؼ ابداس جا د داؿت. چ ی اص آ سبییو حذ د 90 دسكذ اص ثی بسا ثیؾ اص 30 ػبل ػ داؿت ذ يیت ا گفت ث طا س وهای ياشاجؼی يؼ تش ؼجت ثا افاشاد جا ا تش سضابیت ثیاتشی اص ویفیات يتغیش ػ خذيبت اسائ ؿذ ب داد ذ. دس ي سد يتغیش ضاؼیت تأ ام اثؼبد پبػخگ یی تض ی ذنی ثا نحابت آيابسی يؼ ابداس ث د ا ذ ثیتشی يیضا سضبیت يشث ه ث يتأ هی ث د. يیب يهیت ؿاشوتو اذگب دس يابنؼا ؿاىبر ثای ا تظبس ادسان یض ساثاا آيابسی يؼ ابداس ياب ذ ؿاذ گشدؿگشا ثب يهیت ػ ب ی ثیتشی اش سضابیت سا ثاشای اوثش اثؼبد داؿت ذ. چ ی ثای ا ع خاذيبت دسیابفتی ؿىبر ویفیت خذيبت یض دس اثؼبد لبثهیت اط ی ب ذنی دػتشػی ث يشالجت ساثا يؼ بداس آيبسی جا د داؿات جشاحی چى سضبیت ثخؾتشی ع دسيب دس يیاب ا ا اع دسيب ب ث د )جذ ل 3(. جديل : 3 مقایس اختالف میاوگیه ای شکاف کیفیتی بر حسب متغیر سه ملیت ي و ع درمان با استفاد از آزم ن آوالیس ياریاوس یکطرف ضؼیت تأ م يهیت ي ض ع يه ع ث د لبثهیت اط ی ب پبػخگ یی يیب گی ؿىبر تض ی ذنی -0/31-0/14-0/19-0/79-0/35 >30 دػتشع ث يشالجت -0/26 وم -0/56-0/5-0/26-0/21 0/05-0/33-0/11-0/47-0/32-0/35-0/53-0/74-0/44-0/37-0/ <50 آيبس آصي يتأ م يسشد ياهم ثی آيبس آصي ػ ب و یت ػشاق دیگش و س ب آيبس آصي **8/74-0/42-0/39-0/4-0/14 1/49-0/21-0/60-0/44-0/6 **13/02 *4/09-0/08-0/10-0/16 0/03 0/74 0/17-0/37-0/20-0/4 **10/96 *4/38-0/15-0/26-0/25 0/19 *3/2-0/09-0/5-0/27-0/27 **5/37 *3/48 0/00-0/40-0/73-0/09 **6/59-0/2-0/19-0/68-0/7 **13/99 *3/33-0/04-0/55-0/89-0/39 **6/42-0/35-0/28-0/78-0/96 **15/56 **6/16-0/75-0/58-0/61-0/44 0/66-0/38-0/83-0/68-0/88 **9/06 1/70-0/30-0/31-0/39 0/03 2/22-0/16-0/3-0/48-0/51 6/24 **

5 55 فصلىام وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات بیمارستان ا علیرضا جباری ي مکاران.. ي ض ع يه ع ث د يتغیش 0/28- جشاحی چى 0/23- جشاحی پالػتیه 0/45- جشاحی ػ يی ع دسيب يیب گی ؿىبر دػتشع ث لبثهیت وم پبػخگ یی تض ی ذنی يشالجت اط ی ب -0/22 0/1-0/1-0/31-0/46-0/4-0/48-0/16-0/19-0/42-0/45-0/73-0/48-0/16-0/61-0/5-0/7-1/09-0/8-0/59-0/64-0/48-0/79-1/25-0/27 جشاحی ثبس سی بثبس سی **28/55 **13/57 **10/5 1/32 2/09 **17/54 1/07 آيبس آصي p >0/001 ** p >0/05* دس اداي تبی اسائ ؿذ دس جذ ل 4 ب يید ذ ثی يتغیش تحلیالت ؿىبر ویفیتی يشث ه ث ثؼاذ لبثهیات اط ی اب ساثاا آيبسی يؼ بداس ج د داسد ثی بسا ثب ػ اد پبیی سضبیت ثیتشی اص ویفیت خذيبت داؿات ا اذ. ػاال ثاش ایا ثای اثؼابد لبثهیات اط ی ب پبػخگ یی ؿىبر ویفیت یض ساثا يؼ بداس يب ذ ؿذ يشاجؼی ی و و تش اص 7 س ص ث ذر دسيب دس ؿایشاص البيات داؿت ا ذ سضبیت ثیتشی اص خذيبت اسائ ؿذ ب داد ذ. جديل شمار : 4 مقایس اختالف میاوگیه ای شکاف کیفیتی بر حسب متغیر تحصیالت ي ط ل مدت اقامت با استفاد از آزم ن تی مستقل يیب گی ؿىبر ي ض ع دػتشػی يه ع لبثهیت وم پبػخگ یی تض ی ذنی يتغیش ث يشالجت ث د اط ی ب وى ػ اد -0/24-0/51-0/52-0/32-0/16-0/03-0/32 تحلیالت دیپهى -0/37-0/7-0/5-0/4-0/29-0/15-0/46 آيبس آصي *2/02 1/87-0/3 0/95 *2/28 1/28 1/71 7 س ص یب و تش -0/29-0/54-0/45-0/33-0/22-0/09-0/36 يذت البيت ثیتش اص 7 س ص -0/34-0/86-0/82-0/51-0/22 0/0-0/48 دس ؿیشاص آيبس آصي **2/68 0/539 **3/23 1/8-0/74 0/08 1/47 p >0/001 ** p >0/05* دس بیت ثی ػبیش يتغیش بی ديا گشافیىی اثؼابد ویفیات خذيبت ساثا آيبسی يؼ بداسی يب ذ ذ. نزا يیت ا تیس گشفت ای يتغیش ب دس دیذگب ثی بسا ؼجت ث ویفیت خذيبت اثشی ذاؿت ا ذ. بحث ثب ت ج ث یبفتا ابی ایا يابنؼا ا یات يخلا ابی دي گشافیىی ثی بسا ثش دیذگب ایب ؼجت ث ویفیت خذيبت يشاوض دسيب ی ايشی ثذی ی ث ظش يیسػذ ي جات يایؿا د و يذیشا اسائ د ذگب ای خذيبت ثشای جهت شچ ثیتش سضبیت ثی بسا دس پی نحبت وشد يضیتی سلبثتی ثشای ػبصيب خ د ثبؿ ذ. اص ج ه يتغیش بی ي ى تبثیشگازاسی وا دس ایا يابنؼا ي سد ثشسػی لشاس گشفت ؿبيم ػ تحلیالت ضؼیت تأ ام يهیت ع خذيبت دسيب ی يذت البيت دس ؿیشاص ث د. یبفت ب ای يابنؼ ب داد وا ثی ابسا يؼا تاش ؼاجت ثا افاشاد ج ا تش ػا سضبیت ثبالتشی اص ویفیت خاذيبت داؿات ذ وا ای تیس ثب يابنؼبت لجهی ػبصگبسی داسد) 26, 31(. دس يابنؼ ػه ب تبئی ػا سضبیت ت سیؼت بی پضؿىی يشاجؼ و اذ ث د ثی بسػتب يلش ت ػط اثضاس ػش و ال ي سد ثشسػای لاشاس گشفت. دس ای يابنؼ 75 دسكذ يشاجؼ و ذگب ػا ثابالی 40 ػبل داؿت ی ی اص آ ب اص و س بی ػشثی يشاجؼ وشد ث د ذ )32(. چ ی ثی بسا يتأ م دس اثؼبد ویفیتی و ث نحبت آيبسی يؼ بداس گضاسؽ ؿذ ذ ايتیبص ثبالتشی ث ویفیات خاذيبت اسائا ؿذ ت ػط ثی بسػتب بی ي تخت داد ذ و ایا تیسا یاض تابی ثذػات آياذ دس يابنؼابت پیای سا تبئیاذ يایو اذ.)33,26(

6 فصلىام ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بیمارستاو ای ایران سال پاوزد م شمار 3 پاییز 3359 شمار مسلسل ث ػال دس اوثاش اثؼابد ثا جاض ثؼاذ پبػاخگ یی تضا ی ثبالتشی ايتیبص ث ویفیت خذيبت يشث ه ث ثی بسا ا م و س ػ ب ث د و پبیی ث د ؿىبر وهی ثی ا تظابسات ادساوابت ایا ثی ابسا اص ویفیات خاذيبت چ ای دسكاذ ثابالی يشاجؼ و ذگب ای و س ای ياهت سا ثخ ثی ب يید ذ. چ ی دسيب جشاحی چى ثای ت ابيی ا ا اع دسياب ابی ي سد يابنؼ ثبالتشی ػا ویفیت سا ث خا د اختلابف داد ؿىبر وهی ای ع دسيب یض 0/22- ثشآ سد ؿاذ. یبفتا ابی اخیاش ثاب تابی يابنؼا سو ای ىابسا يابثمات داؿات ث ط سیو دس ای يابنؼ یض اوثشیت يشاجؼا و اذگب ا ام و س ػ ب ثیتشی خذيبت دسیبفت ؿذ يشث ه ث جشاحی چى ث د اػت )30(. چ ی يابنؼ حبضش ب داد و ثی بسا ثب ػاا ػا اد وى سضبیت ثابالتشی اص خاذيبت داؿات ذ وا ایا ي ضا ع ثاب یبفتا ابی يابنؼا ابل ىابسا يابثمات داسد )16(. دس يابنؼ غاليای ىابسا یاض ثی ابسا ثاب تحلایالت و تاش سضبیت ثیتشی اص ویفیت خذيبت داؿت ذ و ثب تیس يابنؼ حبضش يابثمت داسد ايب یبفت بی يابنؼا يازو س دس ساثاا ثاب ػ ثی بسا ثب تبی يابنؼ حبضاش خا ا ی اذاسد )34(. دس يابنؼ وجشیبیی ىبسا یض ثی ػ شات ؿىبر ي فای ساثا يؼى ع ثای ػاا تحلایالت ایا اشات ساثاا يؼتمیى يب ذ ؿذ و ثب تبی ای يابنؼ ػبصگبس ث د )35(. ػال ثش ای یبفت ب اب ياید اذ شچا ياذت البيات ثی بسا ث ذر دسيب افضایؾ یبثذ ظش ي فی ایب ؼجت ث ویفیت خذيبت خل كاب دس صيی ا اثؼابد لبثهیات اط ی اب پبػخگ یی ثیتش خ ا ذ ؿذ. نتیجهگیری دیذگب گشدؿگشا پضؿىی ؼاجت ثا ویفیات خاذيبت ثاش سضبیت ایب اص يشاوض ث ذاؿتی- دسياب ی وا س يیضثاب دس پای آ يشاجؼا يساذد ثی ابسا چ ای جازة ثی ابسا خبسجی جذیذ ثؼیبس ي ثش اػت نزا ثب ت ج ث سلبثت ابی ثای ان ههی و دس ای صيی جا د داسد ثشسػای تابثیش يتغیش ابی دي گشافیه ثش دیاذگب گشدؿاگشا پضؿاىی دس يا سد ویفیات خذيبت دس طشاحی ػیؼتى بی خذيبتی ح ػیبػاتگضاسی يذیشا ای ثخؾ ثؼیبس يفیذ خ ا ذ ث د. ثب ت ج ث تبی ای يابنؼا يایتا ا گفات وا ثشخای اص اختالر ظش بی ي ج د ؼجت ث ویفیت خذيبت ثی بسػتب ب ث یظگی بی فشدی ایب )ػ ضؼیت تأ ام يهیات... ) ثشيیگشدد نازا يایتا ا يا اسدی وا اص دیاذ الابس يختها گشدؿگشا پضؿىی ا یت ثیتشی داسد ي جت جهت سضبیت ایب يیؿ د سا اػتخشاز د دس تل یىگیشی ب ایسبد تغییشات اػتشاتظیه الصو ثىبس ثؼت. اص ج ه پی بداتی و دس ای صيی يیت ا ياشح ا د ثشگضاسی وبسگب بی آي صؿی ج ات افاضایؾ آگاب ی وبسو اب ثی بسػتب ب ؼجت ث یظگی بی گشدؿاگشا يشاجؼا و اذ مبه ضؼ ي ج د دس اسائ خذيبت سا ىبس بیی ثشای سفغ آ ب اؿبس وشد. چ ی ایسبد یه فضبی سلابثتی ػابنى ياثثش دس يیب يشاواضی وا پازیشای گشدؿاگشا پضؿاىی ؼات ذ یاض يیت ا ذ ث ج د ویفیت خذيبت سا دس پی داؿات ثبؿاذ يشاواض دسيب ی سا ت یك ث استمبء تس یضات ثبت جا ثا تى نا طی س ص د یب ظبست جب ج ثش حا اسائا خاذيبت ت ػاط وابدس دسيب و ذ. اص ج ه ػ ايام ي اى ج ات سلبثات يایتا ا ثا ػ دآ سی ثبالی آ ثشای يشاوض دسيب ی اؿبس د. اص ج ه يحذ دیت بیی وا دس اجاشای ایا يابنؼا جا د داؿت فشای ذ صيب جش تى یم پشػ بي ب دس د صيب پزیشؽ تشخیق گشدؿگشا ث شا اطالػبت دي گشافیه آ ب ث د. ثا ػال بآؿ بیی ثشخی يؼئثنی دس ساثا ثب ي ض ع پظ ؾ یض ي جت ثش ص ثشخی يىالت دس فشای ذ وؼت يس ص بی لاب ی الصو ثشای يحممب گشدیذ. تشکر و قدردانی ثذی ػاایه اص يشوااض ت ػااؼ پااظ ؾ اابی ثاابنی ی ثی بسػتب بصی ؿیشاص ث خبطش يب س آيبسی ای يمبن چ ی اص ح بیت دا گب ػه و پضؿىی اكف ب تىش لذسدا ی يیگشدد. References 1. Lea J. Tourism and development in the Third World: Routledge; Caballero-Danell S, Mugomba C. Medical tourism and its entrepreneurial opportunities: A conceptual framework for entry into the industry Connell J. Medical tourism: Sea, sun, sand and surgery. Tourism management. 2006;27(6): El Taguri A. Medical tourism and the Libyan national health services. The Libyan journal of medicine. 2007;2(3): Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing. 1985: Rechinhheld F, Sasser W. Zero defections: Quality comes to service. Harvard Business Review. 1990;68(5):

7 111 فصلىام وقش متغیر ای دم گرافیک بر دیدگا گردشگران پزشکی وسبت ب کیفیت خدمات بیمارستان ا علیرضا جباری ي مکاران.. 7. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. Delivering quality service. Balancing Customer Zeithaml VA, Bitner MJ. Services Marketing. US: McGraw Hill; Home RA. A new tune from an old instrument: the application of SERVQUAL to a tourism service business. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2006;6(3-4): York D. Medical tourism: the trend toward outsourcing medical procedures to foreign countries. Journal of Continuing Education in the Health Professions. 2008;28(2): Karydis A, Komboli-Kodovazeniti M, Hatzigeorgiou D, Panis V. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. International journal for Quality in Health care. 2001;13(5): Lee MA, Yom Y-H. A comparative study of patients and nurses perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. International journal of nursing studies. 2007;44(4): Palihawadana D, Barnes BR. The measurement and management of service quality in dental healthcare. Health Services Management Research. 2004;17(4): Bosmans J, Geertzen J, Dijkstra PU. Consumer satisfaction with the services of prosthetics and orthotics facilities. Prosthetics and orthotics international. 2009;33(1): Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations: Simon and Schuster; Hall JA, Dornan MC. Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care: a meta-analysis. Social science & medicine. 1990;30(7): Naidu A. Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International journal of health care quality assurance. 2009;22(4): Hiidenhovi H, Nojonen K, Laippala P. Measurement of outpatients' views of service quality in a Finnish university hospital. Journal of advanced nursing. 2002;38(1): Cheng Lim P, Tang NK. A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2000;13(7): Thi PLN, Briancon S, Empereur F, Guillemin F. Factors determining inpatient satisfaction with care. Social science & medicine. 2002;54(4): Pakdil F, Harwood TN. Patient satisfaction in a preoperative assessment clinic: an analysis using SERVQUAL dimensions. Total Quality Management & Business Excellence. 2005;16(1): Badri MA, Taher Attia S, Ustadi AM. Testing not-soobvious models of healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance. 2008;21(2): Hall JA, Dornan MC. Meta-analysis of satisfaction with medical care: description of research domain and analysis of overall satisfaction levels. Social science & medicine. 1988;27(6): Al-Khalil A, Mahmoud AB. The role of demographics in patients perceptions towards the quality of health care services provided at public hospitals in Damascus. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences. 2012;48: Sitzia J, Wood N. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine. 1997;45(12): Quintana JM, González N, Bilbao A, Aizpuru F, Escobar A, Esteban C, et al. Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Health Services Research. 2006;6(1): Blanchard CG, Labrecque MS, Ruckdeschel JC, Blanchard EB. Physician behaviors, patient perceptions, and patient characteristics as predictors of satisfaction of hospitalized adult cancer patients. Cancer. 1990;65(1): Evans LD. Using SERVQUAL to determine veteran healthcare service quality profile with recommendations: Nova Southeastern University; Alrubaiee L, Alkaa'ida F. The mediating effect of patient satisfaction in the patients' perceptions of healthcare quality patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies. 2011;3(1):p Jabbari A, Kavosi Z, Gholami M. Medical tourists' profile in Shiraz. International Journal of Health System and Disaster Management. 2014;2(4): Jaipaul CK, Rosenthal GE. Are older patients more satisfied with hospital care than younger patients? Journal of general internal medicine. 2003;18(1): Salman Taie E. Emerging of Medical Tourism in Egyptian Hospitals: International Patient Satisfaction towards Nurses Services Quality. Global Advanced Research Journal of Management and Business Studies. 2013;2(2): Hargraves JL, Wilson IB, Zaslavsky A, James C, Walker JD, Rogers G, et al. Adjusting for patient characteristics when analyzing reports from patients about hospital care. Medical care. 2001;39(6): GHOLAMI A, NORI AA, KHOJASTEHPOUR M, ASKARI M. Quality gap in primary health care in Neyshabour health care centers Kebriaei A, Akbari F, Hosseini M, Eftekhar Ardabili H, Pourreza A. Survey on quality gap in primary health care in Kashan health centers. J Qazvin Univ Med Sci. 2004;31:82-8.

8 فصلىام ارگان رسمی اوجمه علمی ادار ام ر بیمارستاو ای ایران سال پاوزد م شمار 3 پاییز 3359 شمار مسلسل The Role of Demographic Variables on Medical Tourists' Viewpoints about Service Quality of Hospitals Abstract Jabbari A 1,2, Gholami M 3*, Kavosi Z 4, Chamanpara P 5 Submitted: Accepted: Background: The subjects' demographic characteristics are factors influencing their viewpoints about healthcare quality and have a positive association with the clients satisfaction. This study aimed at investigating the role of demographic variables on medical tourists' viewpoints about service quality of hospitals in Shiraz. Materials and Methods: This descriptive-analytical and cross-sectional study was conducted on 200 foreign patients who referred to Shiraz hospitals during the first six months of Data collection tool was a questionnaire consisting of two parts. In the first part, medical tourists' information was collected and in the second part, their expectations and perceptions of services quality were measured using adapted SERVQUAL scale. The validity was checked out by experts and reliability confirmed by Cronbach s Alpha test for expectations and perceptions separately (90% and 89%). Finally, data analyzed through SPSS v.16 software using independent t-test and ANOVA. Result: According to the results, the mean score of the quality gap was estimated for people over the age of 50 years, as it was lower than other groups. Also, the lowest total values of this quantity were related to the individuals with low level of literacy and those who stayed less than 7 days for treatment which were estimated and respectively. In addition, based on statistically significant dimensions, married tourists, people from Oman and those who had received eye surgery had lower gap mean score than the other patients as their total values were estimated -0.42, and , respectively. Conclusion: In order to develop the medical tourism industry, the demographic characteristics of the subjects should be considered in policy making and service design which can be result in majority satisfaction. Keywords: Medical Tourism, Demographic information, Hospitals, Shiraz 1. Assistant Professor, Department of Health Services Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran 2. Health Management and Economics Research Center, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran 3. MSc in Health Care Management, Clinical Research Development Center, Shiraz University of Medical Sciences, Nemazee Hospital, Shiraz, Iran (*Corresponding author), Tel: , ghom5@yahoo.com 4. Associate Professor, Department of Health Services Management, Shiraz University of Medical Sciences, Shiraz, Iran 5. MSc in Biostatistics, Clinical Research Development Center, Shiraz University of Medical Sciences, Nemazee Hospital, Shiraz, Iran